1.海尔电器优秀的售后服务案例
2.怎么分析“海尔的零库存案例”，我要的是分析。哪位大哥大姐帮忙解决下。谢谢了。
3.海尔电子商务成功案例解析
4.实例：如何选择一个好的小家电代理商
5.快消品销售技巧实战案例分析：如何突破客户心理防线，让他忠诚于你？
6.谁知道怎么在南极卖出去一个冰箱?
案例分析:海尔B2B——个性化服务让价格战息鼓收兵2007-01-11 11:38 一、案例简介
作为家电行业的骄子，海尔以其卓越的技术、优良的品质、遍及全国的服务网点，创造了中国 家电业的一个时代。然而，市场是不断变化的，在近几年来，价格战似乎成了国内许多行业 自救的最后一根稻草。然而，这种饮鸠止渴的做法不但不能救活企业，最终带来的是行业整 体的亏损和质量的下降，最终导致的只能是行业衰落的命运。
在这场战争中不乏冷静之人。海尔走出一条B2B个性化服务之路，在中国家电业再次掀起“ 海尔旋风”。海尔个性化服务的主要思想就是“我的冰箱我设计”、“你来设计，我为你制 造”。这种B2B式的个性化服务体现了消费者为核心的思想，这也是海尔多年“以人为本” 的思想在网络时代的重放光彩。通过强大的B2B商务网络，海尔把自己与商家与消费者之间 距离大大缩短，千千万万梦想着有自己喜欢的冰箱的消费者自己能够来设计，从而让海尔在 网上带给消费者一颗火热的心。
自海尔推出B2B网上定制以来，在不到一个月的时间中，海尔就获得了100多万台来自全国各 地大
商场的订制订单，各订单在款式、功能、色泽上要求各不相同。西单商场是首家获得海 尔个性化冰箱的
商家，该商场通过B2B定作的近千台个性化冰箱上柜后，很快销售一空，价 格尽管一分没降，但销售速
度却是少有的快速。这一B2B模式能让商家们各自对消费的调查 成为真正反映消费者心理的手段，把消
费者提升到一个更重要的地位。北京蓝岛大厦以前出 售的波轮式洗衣机洗完衣服后常常使衣服缠在一起，他们在海尔订做了一种要洗衣中心和波 轮中心错位的洗衣机，这种洗衣机完美地解决了上述缺点，并且保持了原洗衣机的优点，在 商场很快售空。
北京及地方上不少商场纷纷向海尔签订单要求“个性化”冰箱。北京翠微大厦表示，他们打 算向海尔订制走向成人家型式、单身贵族式、家庭保姆式、清凉宝宝式各种冰箱以满足不同 消费者的要求。在B2B中，个性化服务是根植于消费者本身的偏好的，海尔在这一理念指引 下走出了B2B，但这只是第一次，在技术成熟后，海尔还打算进军B2C领域。目前，海尔网上 B2B交易已超过10亿元人民币，并以惊人的速度谱写着新的神话。
二、点评
电子商务最核心的经营思想之一就是个性化服务，是把消费者从群演变到人。这种理念不仅 对网络
企业如此，之于传统产业仍然会带来滚滚财源。海尔的案例也许正印证了这一点，从 国际国内的电子商
务实践分析，B2B电子商务真正的前途在于传统企业的介入，海尔选择B2B 也许正顺应了这一时代求。
传统产业的B2B之路有许多优势：首先就是产品优势，一家传统企业能走过来，至少应有一 个成功
的产品品牌，而这也同样能托起一个电子商务企业的运作。这是“空手道”起家的Do t com无法获有的。其次是销路优势，传统企业有成熟的市场基础，如果用B2B来改造，只会 更加便捷和低成本。第三，传统企业的服务体系良好，这也是B2B电子商务所必需的。
对海尔来说，它有雄厚的技术基础，能够满足消费者个性化服务。海尔的个性化服务早已开 始，只
不过面对的顾客群主要在国外和国内少部分人中，没有大规模普及。海尔网站强大的 增殖息平台也
为B2B奠定了技术基础，在一项有关网站影响力的调查中，海尔网站名列 中国企业网站第一。
三、启示
1.网络时代公司的惟一选择是给顾客选择的权力。今天，顾客什么都想要，几乎每个人都想要个性化产品。要在这种环境中取胜，公司面临的二难选择是，既要帮助顾客做出选择， 因为太多的选择会使顾客一时难以搞定，又要提供多样化选择。解决这个矛盾就是要寻求新的商业模式。不仅对网络企业如此，对传统产业一样重要。
2.你不用Do everything(每件事)，但你必须做好(Right thing)——恰当的事。要控制与 顾客消费相关的关键点，不必介入直接交易，但对顾客做出关键选择的影响物，一定要控制 在企业自己手中，这是风筝的线，抓住它，你完全不用管风筝会掉下来或飞跑了。
3.速度是金钱，伙伴是财源。消费者的个性会随时变化，朝三暮四是人之常情，如果你慢 一步，就一定会失掉商机。对待商业伙伴要建立与新的经济规则适应的耐久关系，在信息上 要共享，甚至让商业伙伴参与自己公司的管理，这会增加他的信心，给自己带来商机。
海尔电器优秀的售后服务案例
一、促销员岗位职责
1、掌握专业的产品知识，促使消费者购买产品。
2、对公司的各类促销品及助销品按要求存放、张贴、保管、发放。
3、做好产品的陈列与维护，保持陈列面的整洁、干净。
4、向顾客宣传本产品和树立良好的企业形象。
5、收集和反馈终端信息，协调店内各类人际关系，与上司保持良好的沟通。
6、定期上报所在店面的销量进度表。
7、积极开发新顾客。
8、收集回访消费者资料。
9、遵循产品陈列先进先出原则，确保产品新鲜度及安全库存。
10、处理消费者的一般性投诉，对于恶件及时上报促销主管。
二、促销员行为规范
1、每个工作日早上用店方座机以电话方式向促销主管报到。
2、上班期间不经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。
3、工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，声音温和可亲，落落大方，不扭扭捏捏。
4、合理使用公司配发的宣传品、促销品，并做好顾客的回访工作。
5、保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。
6、按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、完整，不允许虚报数据。
7、遵守行业行规，保持良好职业道德。
三、了解顾客、了解产品、了解促销
了解顾客
每一步走进消费终端的购物者都会有一个购物初步想法，对于超市促销人员来说，只有明白顾客的心里，才可能把话说到对方的心坎上，从而提高促销成功率。
a) 消费者到终端里买什么
作为一个促销人员，应该明白消费者到终端不仅是去买商品，还可能因为他喜欢以下这些方面的心理需要，针对不同的情况你可以这样做到：
便利：让顾客很随意的看到我们的产品（理货要仔细），不要挡住顾客的视线，可以巧妙的用身体将竞争对手的产品挡住。
顺其自然：不要一开始就“盯住”顾客的钱包，应先了解顾客购买的需求和欲望是什么，然后说明我们所卖的产品如何能满足他的需求；你要一味的推销咱们的产品有多么多么好，多么多么适合，要留给顾客思考的时间；弄清楚顾客在拿我们的产品和其他什么产品比较，然后巧妙地帮其比较；不要哀求顾客购买；应让顾客觉得你在介绍产品而不是“逼”他掏钱。通过和颜悦色耐心的解说，让顾客自愿购买或是致使顾客在对比相同产品后再回来选择我们的产品。
b)了解顾客需求的四种常用方法
《1》、问——询问 第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而切这个卖点最好是你们产品独有的。比如，阳光宝宝中所含的DNA含量高于同等产品，有独特的添加工艺，DNA很难添加。
《2》、聆听
（1）聆听是种情感活动
一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。
向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。
（2）客户讲话时不要打断
交流中，聆听比自己说话要重要得多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这是不专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。
（3）适时给予客户适当的鼓励和恭维，这样，顾客会告诉你更多。
《3》、想——思考 你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。
客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求：有些客户所表达的要求不一定是其真正的需求，销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。
《4》、看——观察
通过看来了解顾客需求，导购员要眼观六路耳听八方。导购员不再与学历高低，要善于观察，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。
了解产品
你是否有过这样的经验，到百货公司去买一些电器产品时，同一种产品总有三、四种不同品牌的产品，价格也不一样，对一个还没用决定买哪一种产品的消费者而言，想要比较一些不同品牌的差别在哪里，应该是最基本的要求。但是你几乎不必诧异，几乎有半数店员不能明确地回答你的问题，甚至有些店员对产品的使用方法完全不知道。虽然某些类型的产品，如电子、电器类产品的更新速度非常快，但是由于太忙，以及公司教的不仔细等理由，致使多数促销人员无法专精于自己销售的产品。
对于一名促销人员，这些都不能成为理由，都可说是不合格的。任何种类的工作都一样，想要专精，都要靠自己的意志力努力去学习，才能成为自己的东西，你的工作是透过你的产品知识协助消费者解决困惑以至于达到交易的目的。因此，作为一名促销人员你必须刻意的、主动的、从更广泛的角度，专精你的产品知识。产品的价值在于它对消费者提供的效用，因此，专精产品只是不是一个静态的熟记产品的规格与特征，而是一个动态的过程，你要不断地取得和产品相关的各种情报，你从积累的各种情报中筛选出产品对消费者的最大效用，能最合适的满足消费者的需求。
只有详细的了解产品，产品蕴含的价值才能通过你自己的销售技巧体现出来。
1、产品的构成
l 产品名称
l 物理特性：材料、质地、规格、美感、颜色和包装
l 功能
l 科技含量，产品所用的技术特征
l 销售价格体系和结算体系
l 产品的类型
分析产品的时候不要加以任何感情因素，产品就是产品。这个时候你就需要像一个专家一样，详细了解产品的构成，技术特征，目前的技术水平在业界的地位等等。（如我们银桥拥有世界最先进的奶粉生产线）对于专业的促销人员来说，仔细了解产品的客观性是你发掘产品价值的一个基础。当然你不必明白高深的技术理论，只要知道有这个理论而且这个技术的确是在业界非常有竞争力就行了。深入、清晰的了解了你所销售的产品这也是在顾客面前非常自信的一个基础条件。
2、产品的价值取向：产品的价值取向是指产品能给使用所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素为：
a)品牌
品牌是确立消费者购买决策的重要因素，在众多的产品品牌中，你销售的产品的品牌形象、市场占有率是否处于有利的地位。
b) 性价比
与相同产品相比，从价格、包装、产品所包含价值参数确定消费者确定购买的依据。
c) 产品的优点（也就是我们常说的卖点）
优点是产品在功效上或其他方面上不同于其他同类品牌的特点。
d) 产品的竞争差异
基于一个基本的市场原则，市场竞争的存在性，我们可以对同类产品作比较性分析。
没有竞争的产品，促销人员不会有什么价值。正因为竞争非常激烈，促销人员在自己的业务生涯中始终保持竞争力，才更有意义。
e) 精通产品
1、研究产品的基本知识
产品对生产者而言是一定规格、按周一定标准生产的产品，但对促销人员来说，产品涵盖的知识更广。我们从一下5个方面了解产品的知识。
产品的硬件特征：
产品的功能、品质、材料、制造方法、主要成分、规格等等。
产品的软件特征：
产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性等。
产品使用方法：
产品的使用方法如功效、服用方法、使用时的注意事项及提供的服务体制。
2、掌握产品的卖点
了解促销
促销是什么？促销包括两个方面的含义：
一方面是帮助厂家出售产品；另一方面是帮助消费者满足需求。
促销的定义对我们而言是非常简单的，也就是说，你能够找出商品所能提供的特殊利益，帮助满足顾客的特殊需求。
促销也是走动的广告：展示产品不光光是利用媒体、车载、路牌等常规广告让消费者认识、了解产品，而促销在和消费者接触的过程中，促销的言行举止可以改变消费者对公司的看法和印象，促销所做的一切都密切关系到公司的形象。所以促销礼仪也是促销人员必备的技能。
六、促销礼仪
1、要坚持做到“三到”、“三声”
具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”
首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。
2、要主动迎客，微笑服务
顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地在这种冷漠表情下选购任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。
当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。 接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。
3、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。 解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。
4、要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。
5、再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
6、在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。
7、另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。
案例：一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随者，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。
8、在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。
9、千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。
10、要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要 在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。如果多于，会让顾客有压抑感。
怎么分析“海尔的零库存案例”，我要的是分析。哪位大哥大姐帮忙解决下。谢谢了。
海尔的营销网络案例分析报告海尔集团简介：海尔集团零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。
通用电气将从海尔获得54亿美元的现金对价。据介绍，这次整合包括通用电气家电所持有位于墨西哥的家电企业Mabe的48.4%权益，Mabe已与通用电气家电保持业务关系并共同运营一家合资企业长达28年。?
2016年6月7日，由海尔集团控股41%的青岛海尔股份有限公司（600690.SH）和通用电气（纽交所股票代码：GE）共同宣布，双方已就青岛海尔整合通用电气家电公司的交易签署所需的交易交割文件，标志着GE家电正式成为青岛海尔的一员。
2016年1月15日海尔集团宣布，海尔集团与美国通用电气当日签署了合作谅解备忘录，双方将在全球范围内合作，同时青岛海尔股份有限公司将整合通用电气的家电业务。
海尔电子商务成功案例解析
商业模式案例——海尔品牌创新
海尔久已实行的缝隙战略源自于兵法：在总体战略上处劣势、防御、内线作战的部队，可以而且必须力争在局部战役、战斗上造成优势，实施进攻，变为外线作战。今天，海尔冰箱在美国的日益旺销这一案例，正是兵战战法转用商战的一个经典版本。
上世纪末，在国内家电市场已处于恶劣竞争环境和消费者“需求不足”的情势下，海尔开始大力推进国际化战略，直取世界最高端市场，以“缝隙产品”进入美国。时至今日，海尔已成为美国消费者认可的家电品牌，开始树起了中国产品决不再是什么贴牌产品“质低价廉”的光鲜新形象。一切事物的发展都有它的缘由，并不是一开始就能自然而然产生的。同样，一个企业的成功也必定有它艰难的发展历程，海尔缝隙战略的成功又雄辩地表明了这一点。海尔这种模式的基点可以追溯到上世纪90年代初，当别人都在引进技术一味搞贴牌、做出口的时候，海尔便开始了以自主品牌出口。事实已表明，海尔的创牌发展把整个商业运行模式推进到了一个崭新的阶段。
为什么海尔敢于而且能够从一开始就自主创牌（OBM），而非贴牌（OEM）呢？最根本点并不在于资本、实力、技术、研发水平等个别环节的优势，关键在总体商业模式的颠覆性创新与创造。在我看来，海尔全新的卓越的商业模式是一种“营消”范式类型的原创。
大致说来，它的模式起码形成了以下几个特点：
1.摸准了“营消”单元生态基础，抓准了生活方式演进的大致路径
我以为，每个企业同他的客户群是一个鱼水相连——经营者与消费者生死与共的，经“营”与“消”费融合为一的“营消”单元。最初，海尔出口到美国市场时发现，在美国，160立升以下的市场需求量不大，像GE、惠尔普这样的国际型大公司都没有投入多少精力去开发市场。海尔在其深入市场调研中发现了这一新的市场商机，这就是：消费客户群的消费方式正在悄悄逆转。由于美国的家庭人口正在变少，小型冰箱日益受到欢迎；同时，小冰箱更受到独身者和留学生的尊崇，可这小型冰箱正是原有世界级品牌打造者们不生产的缝隙产品。海尔摸准了这一窍门，开始集中优势兵力打歼灭战，把火力多集中到160立升以下，向全局市场开火。海尔的电脑桌冰箱上市后很快风靡美国大学校园，并迅速占到美国市场50%的份额。事实最终证明海尔冰箱靠这种源在生活、需求本身的市场细分之差异化战略，赢得了美国新生代的认可。直到第一批大学生参军后仍然点名购买海尔冰箱。
2.扣准了营销“核心用户对象”的需求脉搏，抓准了具体的目标客户群
这就是说，海尔从实实在在的生活底蕴视角上建立起了同美国年轻一代息息相通的企客互动的融合关系。
其一，他们自身生活习惯倾向于用小不用大。在美国社会中，诸多独身者和留学生，从他们的生活习惯来讲，在冰箱的容量上并没有太大的需求。由于是一个人，也就没有太多的食物需要储放；再者对于留学生来讲，他们多半住在学生公寓里，需求更趋向于既方便又适用的小型冰箱，因此对大冰箱并不“感冒”。
其二，尚未形成对大冰箱的观念性依赖。对于年轻一代来讲，他们刚开始拥有自己的第一个公寓或者正在建立自己的第一个家，买自己的第一台电冰箱，对家电还没有形成固化的购买——使用模式，在此当口进入其新型消费理念比较容易。由此，海尔冰箱定位于年轻人的战略不仅顺利地赢得了市场，并进而成为美国新生代的首选品牌。
其三，GE、惠尔普等亦并不重视他们。由于长期受2∶8定律惯性思维影响，在美国市场上，主流产品大半盯在160升以上的冰箱，对于GE、惠尔普这样的大牌家电企业来讲，它们看重的是主流产品带来的庞大利润。然而，也正因为在他们并不太在意的情况下，海尔发现并很有效地抓住了他们的要效环节——新的客户群—新的市场，并逐步由此发展成为国际知名度较高的中国自主品牌，打造出了美国年轻消费者的首选品牌。
3.本土化“营消”价值链形成
在南卡设厂，打造整个完备价值链形成美国海尔的最彻底本土化“营消”体制。海尔冰箱并不满足于在缝隙中求生存，而是在美国努力开拓出独有市场的同时科学有效地打造出了三位一体的本土化海尔冰箱品牌。其实，海尔冰箱从出口那天开始，就坚持以自有品牌出口的方针。通过在海外与高手过招，不断提升自身素质。1998年，海尔在美国洛杉矶、硅谷设立了自己的设计分部和信息中心。一年后，成立了美国海尔贸易有限公司，接着选定南卡州建厂，完成了登陆北美的“三位一体”战略布局。随后，海尔冰箱在国内一片质疑声中开始了在美国本土的创牌之路。
4.向高端（产品）“营消”过渡
历尽八年的本土化锻造的艰辛与磨炼，八年的拼搏，终于生产出并上市了冰箱业最高端的超级空间法式对开门、美式变温对开门冰箱，成了领航全球的标志性产品，在全美第二大连锁店上市了。产品上市后不仅赢得全美第二大连锁店的主推，同时还被美国主流媒体《USATODAY》誉为“走进变温时代”的旗帜性产品。超级空间法式对开门、美式变温对开门冰箱的推出，不仅成为领航全球冰箱行业的标志性产品，更标志着海尔在美国本土化商业模式创新的成功。与此同时，南卡州专门向美国海尔冰箱厂发来贺电，祝贺海尔冰箱取得的成就。
5.全面彻底推进“营消”一体化
在美国著名的KBIS展上，海尔独创高端冰箱已极为抢眼地引起了当地主流品牌的极大关注。海尔的自主原创研发能力、海尔直接为美国消费者创造需求的崭新营销模式已开始让欧美老牌家电厂商感到威胁。目前，海尔冰箱已经成为南卡州招商引资时的招牌，在南卡看来，海尔冰箱已经是美国人自己的优秀品牌了。
实例：如何选择一个好的小家电代理商
海尔电子商务成功案例解析
在新经济时代保持和发扬企业的优势，更加快海尔的创新机制，缩短进入的国际化进程。那么，下面是由我为大家提供的海尔电子商务成功案例解析，欢迎大家参考学习。
一、电子商务是海尔的必由之路
网络经济时代的到来，企业如何发展，是一个崭新而迫切的的问题。1999年达沃斯?世界经济论坛?提出了?企业内部组织适应外部变化、全球知名品牌的建立、网上销售体系的建立?三条原则。今年的达沃斯会议又提出了人类在新世纪将面临?网络革命和基因革命?的观点，对应于这种新趋势，海尔从1999年4月就开始了?三个方向的转移?。第一是管理方向的转移(从直线职能性组织结构向业务流程再造的市场链转移);第二是市场方向的转移(从国内市场向国外市场转移);第三是产业的转移(从制造业向服务业转移)。这些都为海尔开展电子商务奠定了必要的基础。
其次，进军电子商务是海尔国际化战略的必由之路。国际化是海尔目前一个重要发展战略。而电子商务是全球经济一体化的产物，所以，我们必须要进入，而且要进去就得做好，没有回头路。
第三，中国企业如果在网上再没有拓展，传统业务与网络挂不上钩，在网络经济时代就没有生存权。在由网络搭建的全球市场竞争平台上，企业的优劣势被无情的放大，因为新经济时代下，企业就是在(信息)高速公路上行驶的车辆，车况好的车，能够在信息高速公路上发挥优势，而破旧的车，即使在高速公路上，也只有被远远抛在后面的结局。
(一)新经济下的海尔
新经济下海尔的特点，从我们对HAIER五个字母所赋予的新含义体现出来：
H： Haier and Higher
A： @网络家电
I： Internet and Intranet
E： .ehaier ( Haier e-business)
R：haier 的世界名牌的注册商标?
这五个字母的新含义，涵盖了海尔电子商务的发展口号、产品趋势、网络基础、电子商务平台、品牌优势五大方面。
海尔的电子商务的特色由?两个加速?来概括，首先加速信息的增值：无论何时何地，只要用户点击.ehaier，海尔可以在瞬间提供一个E+T>T的惊喜;E代表电子手段，T代表传统业务，而E+T>T，就是传统业务优势加上电子技术手段大于传统业务,强于传统业务。其次是加速与全球用户的零距离，无论何时何地，.ehaier都会给你提供在线设计的平台，用户可以实现自我设计的梦想。
二、海尔与众不同的电子商务模式
1、三个月增长10倍速的海尔电子商务，做有鲜明个性和特点的垂直门户网站
以通过电子商务手段更进一步增强海尔在家电领域的竞争优势，不靠提高服务费来取得赢利，而是以提高在B2B的大量的交易额和B2C的个性化需求方面的创新。
2000年3月10日，海尔投资成立电子商务有限公司。4月18日海尔电子商务平台开始试运行，6月份正式运营。截止到12月31日，B2B的购额已达到77.8亿，B2C的销售额已达到608万。海尔的电子商务为什么魅力四射?用户为什么会有如此大的.热情，可以看这样几个例子：
例一：我要一台自己的冰箱
青岛用户徐先生是一位艺术家，家里的摆设都非常富有艺术气息，徐先生一直想买台冰箱，他想，要是有一台表面看起来像一件艺术品但又实用的冰箱就好了。徐先生从网上看到?用户定制?模块，随即设计了一款自己的冰箱。他的杰作很快得到了海尔的回音：一周内把货送到。
例二：从网上给亲人送台冰箱
北京消费者吴先生的弟弟下个月结婚，吴先生打算买一台冰箱表达当哥哥的情意。可是弟弟住在市郊，要买大件送上门，还真不太方便。海尔作为国内同行业中第一家做电子商务的信息传来后，吴先生兴冲冲地上网下了一张订单，弟弟在当天就收到了冰箱。弟弟高兴地打来电话说，他们家住6楼，又没有电梯，但送货人员却把这么大的冰箱送到了家里，太方便了，今后他买家电也不用跑商场了，就在海尔网站上买!
2、优化供应链取代本公司的(部分)制造业，变推动销售的模式为拉动销售模式。提高新经济的企业的核心竞争力。
海尔电子商务从两个重要的方面促进了新经济的模式运做的变化。一是B2B(企业对企业)的电子商务来说，他促使外部供应链取代自己的部分制造业务;通过B2B业务，仅给分供方的成本的降低就收益8-12%。从B2C的电子商务的角度，他促进了企业与消费者的继续深化的交流，这种交流全方位提升了企业的品牌价值。
一位供应商在通过INTERNET与海尔进行业务后给海尔来了一封信：我是一家国际公司的中国业务代表，以前我每周都要到海尔，既要落实定单，还要每天向总部汇报工作进展，非常忙碌。有时候跟本顾不上拓展新的业务。?自从海尔启用电子商务购系统后，可以在网上参加招投标、查定单、跟踪定单等等工作，大大节省了人力、物力和财力，真是一个公开、公平、高效的平台。而且我也有更多的时间来了解海尔的需求，并为公司又谈下了一笔大生意，得到了公司的表扬。?更重要的是，我作为中国人也为海尔而自豪：我们总部也是刚刚用类似的系统，而在中国海尔已经运作起来了，与海尔合作体现了国际的先进手段和效率!
3、把商家也变成设计师，?个性化?不会增加成本。
海尔电子商务最大的特点就是个性化。去年我们在内部就提出了与客户之间是零距离，而此前客户的选择余地是有限的，这对厂家有利，现在一上网，用户要定制他自己的产品，这并不是所有企业都能做到的。
要做到与客户之间零距离，不能忽视商家的作用。因为商家最了解客户需要什么样的商品，要与客户之间零距离，就要与商家之间零距离，让商家代替客户来定制产品。B2B2C的模式符合实际情况，也帮我们培养了一大批海尔产品用户的设计师。
海尔提出的商家、消费者设计商品理念，是有选择的，我们不可能让一个普通的商家或消费者代替专家纯粹从零开始搞设计，这样他们不知从何下手，我们也难以生产。我们现共有冰箱、空调、洗衣机等58个门类的9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种?素材?，再加上提供的上千种?佐料2万多个基本功能模块，这样我们的经销商和消费者就可在我们提供的平台上，有针对性地自由地将这些?素材?和?佐料?进行组合，并产生出独具个性的产品。
当然，我们这种B2B的模式若只定位在某一地方就肯定不行，因为成本太大了，我们是着眼于全球市场，这样需求就大大地增加，成本就大大地降低。一般来讲，每一种个性化的产品如产量能达到3万台，一个企业就能保证盈亏平衡，而事实上海尔的每一种个性化的产品的产量都能达到3万台以上。这成本平摊下来，商家和消费者所得到的产品价格的增长是很微小的。
三、海尔实施电子商务的优势
张瑞敏首席执行官提出海尔实施电子商务靠"一名两网"的优势:"名"是名牌,品牌的知名度和顾客的忠诚度是海尔的显著优势."两网"是指海尔的销售网络和支付网络.海尔遍布全球的销售,配送,服务网络以及与银行之间的支付网络,是解决电子商务的两个难题答案.
我们不相信在没有任何基础情况下搞电子商务会取得成功,因为没有业务流程的重组,没有企业内部网与外部网的应用,没有企业各种信息应用系统做为基础,电子商务平台无异于空中楼阁.
首先，在产业方向转移方面，海尔已实现了网络化管理、网络化营销、网络化服务和网络化购，并且依靠海尔品牌影响力和已有的市场配送、服务网络，为向电子商务过渡奠定了坚实的基础。在管理转移方面，传统企业的金字塔式的管理体制绝不适应市场发展的需要，所以在管理机制上把?金字塔?扳倒建立了以市场为目标的新的流程，企业的主要目标由过去的利润最大化转向以顾客为中心，以市场为中心。在企业内部，每个人要由过去的?对上级负责?转变为?对市场负责?。海尔集团还成立了物流、商流、资金流三个流的推进本部。物流作为?第三利润源泉?直接从国际大公司购，降低了成本，提高了产品的竞争力，商流通过整合降低费用提高了效益;资金流则保证资金流转顺畅。
海尔拥有比较完备的营销系统，在全国大城市有40多个电话服务中心，1万多个营销网点，甚至延伸到6万多个村庄。这就是为什么有些网站对订货的区域有限制而海尔是可以在全国范围内实现配送的原因。
四、海尔电子商务平台的搭建
海尔是国内大型企业中第一家进入电子商务业务的公司，率先推出电子商务业务平台。我们不是为了概念和题材的炒作，而是要进入一体化的世界经济，为此海尔累计投资1亿多元建立了自己的IT支持平台，为电子商务服务。
目前,在集团内部有内部网、有ERP的后台支持体系。我们现在有7个工业园区,各地还有工贸公司和工厂,相互之间的信息传递,没有内部网络的支持是不可以想象的.各种信息系统(比如物料管理系统,分销管理系统,电话中心,C3P系统等等)的应用也日益深入.海尔以企业内部网络,企业内部信息系统为基础,以因特网(外部网,海尔从96年底起就建立了自己的网站)为窗口,搭建起了真正的电子商务平台。
当然，进行电子商务并不是一厢情愿的事，不仅要有各方面的基础准备，还要让经销商和消费者接受，这样才能顺利实现。我们为经销商、供应商和消费者提供了一个简单、操作性强的电子商务平台，而且进行了循序渐进式的培训，而且在平台设计的时候就考虑到如何为应用者提供方便和帮助，就连电子商务平台的设计我们也遵循了以客户为中心的原则。这样才可以让我们的业务伙伴和我们一同发展和成长。
五、展望
海尔的电子商务平台将发展成为公用的平台，不仅可以销售海尔的产品，也将销售其他各类的产品;不仅可以为海尔的自身的购需求服务，也将为第三方购和配送服务。
六、以?一名两网?为基础，与用户保持零距离，快速满足用户的个性化需求
INTERNET时代是信息爆炸的时代，海尔要利用信息进行发展。通过网站，海尔可以收集到大量的用户的信息和反馈。这些用户对海尔的信任和忠诚度是海尔最大的财富。目前在海尔的网站上，除了推出产品的在线订购销售功能之外，最大的特色就是有面对用户的四大模块：个性化定制、产品智能导购，新产品在线预定，用户设计建议。这些模块为用户提供了独到的信息服务，并使网站真正成为海尔与用户保持零距离的平台。
七、利用网络放大海尔的优势，减低成本和培植新的经济增长点
海尔将利用系统，进一步优化分供方。如果上网，就可以加快这种优化的速度。一个小螺丝钉到底世界上谁生产最好?一上网马上就会知道。这不仅仅是简单的价格降低，关键是找到了最好的分供方。正是这种交流，我们在短时间内建立了两个国际工业园，引进了国际上最好的分供方到青岛建厂，为海尔配套。
海尔电子商务系统还处在进一步的建设和完善中，我们将充分利用海尔的?一名两网?的优势，通过网络连接用户，大力推进CRM系统的建立，以具有充分个性化的产品和特色服务拢住原有、新、潜在的用户，以及供应商,购商，提供完善的服务。在新经济时代保持和发扬企业的优势，更加快海尔的创新机制，缩短进入的国际化进程。
;快消品销售技巧实战案例分析：如何突破客户心理防线，让他忠诚于你？
近几年，国内小家电市场得到了快速发展，数据显示，国内市场容量至少有3500亿元。一些大家电起身的企业如科龙、TCL等也纷纷高调进入小家电行业，使得小家电市场一浪热过一浪。对每个小家电销售经理来说，选择一个适合自己的代理商是做好小家电市场的第一步，特别是对刚从大家电进入小家电的销售经理来说，更是至关重要。那么，小家电市场到底需要什么样的代理商？再分析这个问题之前，让我们先看下面这么一个小家电代理商选择的案例。K品牌小家电是典型的国内大家电企业延伸到小家电的。K品牌大家电产品涉及冰箱、空调、彩电等，在全国品牌知名度高，其中冰箱、彩电的市场销量位居前五；进军小家电行业后，K品牌小家电产品涉及电风扇、电饭煲、电磁炉等综合类，经过两年的市场运做，K品牌电风扇已进入行业前前五名。2004年，K品牌小家电决定借助大家电的销售网络进行全国性的市场拓展，决心在一二城市拥有核心的代理商，争取2005年前把小家电特别是电风扇产品做到行业三甲。要高效执行公司的发展策略，对K品牌小家电的销售经理来说，首要的任务是找代理商。由于K品牌小家电的销售经理大多是从大家电过来的，他们对大家电的代理商已经是老朋友或者说是知己了，再加上大家电的代理商在资金、分销网络上都有很大的实力，所以80%的销售经理就直接找大家电的代理商。这样一来，K品牌小家电的网络一下在拓展起来了，而且都是一些大脘级的代理商，似乎看起来这样的代理商是天衣无缝的。签协议后几个月，代理商马上打首期款，并且数额也不少，K品牌小家电一下子运转起来了。但谁也没想到，在运转几个月后，发生了如下一系列的问题。首先，网络存活率不高。由于好多代理商是从空调、冰箱、彩电网络中发展来的，实现首期打款提货后，后期只是零星提货，并没有形成正常的销售，好多网络没几个月就已经处于半死半活状态。有些有小家电操作经验的代理商，也由于公司小家电知名度不太高、市场不太成熟，不把公司小家电品牌作为主推品牌来做，只是为了在该区域拥有公司品牌的代理权。其次，网络质量很低。由于过多地依赖了空调、冰箱、彩电的网络，所以在回笼、销售过程中经常发生冲突，尤其在进入空调销售的旺季，更加明显。而且由于以前这些代理商大多没有小家电的代理经验，所以操作起来难度非常大，比如物流运输、配件申请等一系列总喜欢按大家电的模式去做；可事实上，小家电由于品类多、单件体积小、售后复杂等因素使得它与大家电有很大的区别。再次，售后服务严重跟不上。冰箱、空调销售旺季，代理商几乎所有的售后都放在空调上了，结果到旺季结束时，电风扇的残次机数量有些代理商就高达几千台而无法及时修复。最后等这些残次机修复的时候，电风扇的销售旺季已经过去，只有在仓库放一年了；有些代理商由于残次机数量巨大，无法修复而直接退货。这样，给公司造成的损失是非常巨大的。最后，网络过于集中。大部分区域都是代理商独家代理公司的全线产品，而全线产品有几大品类、几十个品种，要让一个代理商来代理这么多产品，无论是资金、还是精力，都不能很好地对公司产品进行支持，销售业绩就可想而知了。出现这些问题以后，K品牌小家电领导也立即意识到问题出现在那儿了。
谁知道怎么在南极卖出去一个冰箱?
案例一：抱着不成交的心态成交客户。
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一家大型超市，客户是女老板。怀着聊天拜访的心态就上门搭讪了：
“老板娘，你好，我是百事可乐的销售。”我说。
“恩”老板娘答。
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“我刚在进来前转了一圈，也看了产品的陈列，这里的品种很多并且销量应该蛮不错的，看来老板娘挺会选位置和做生意的哈。”我笑着说。
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“百事的是吧？你这些销售都是不靠谱的~“老板娘板着苦瓜脸，很不耐烦地说。
“怎么说呢？我好像和你第一次见面吧？出啥问题了呀？”我回答。
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…….老板娘之后一脸不理不睬的，看也不看我一眼。我心里就纳闷了，怎么回事，我可没得罪她，也没招惹她呀，是不是我是做销售的给人的推销感强烈还是什么方面不好，站在一旁愣着思考一会，开始做了一个动作： 去冰箱摆摆货，然后顺手拿了一支百事来付款。 老板娘看我又干活又买东西的，好像态度也转变了下。我乘胜笑着搭话：“大姐，我和你是第一次见面，之前你和百事有什么不愉快的事情呀？能告诉我不？”
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“你们百事没有一个好销售的，都是忽悠人的家伙，你的上一个销售员，说和我签了堆头费用，别说给了，人影都不见了。还有兑奖卷，突然有天过来和我儿子说过期了要回收兑奖卷，他那时候不知情就把兑奖卷给他了，那里几百块钱的兑奖卷啊，然后人也不见了。我真是瞎了眼信你们销售员啦。”老板娘生气地说。
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“大姐先别生气哈，确实上个销售在这方面做得不足，这个真抱歉哈~”
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“好了，这都过去了，反正你们销售员的话都是不可信的，算了算了你走吧。”老板娘态度依然冷淡。
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“没事，我也是来了解下情况的，毕竟这个曾经的结还是要解的，我也想解这个结。要不这样，我利用我公司给予我的，你帮我陈列一部分产品，我给你返利，然后算是补偿你之前的一点损失，你看这样行不？”
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“靓仔，不用啦，你还是找别家吧。”老板娘微笑着说。
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“大姐，我是想帮你解决问题的，之前公司的问题如果一直存在，我心里也不安心啊，毕竟我还要在这市场上混，这样咯，你考虑一下，我回去看看能帮你申请些其他补偿吧。”我淡定地说。
“恩，随你吧。”
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“好，那我先不打扰你了，下次我再和你详谈。”我抱着这次不会成交的心情回答。
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正好我离开店没两步，老板娘突然喊我：“靓仔，你等下。”
“啥事呀，老板娘？”我微笑着说。
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“靓仔看你态度很好，也挺有诚意的，这次我先和你拿些货吧，你按照刚说的陈列费用补偿给我一些就好了。”
“好的，谢谢老板娘的支持啊。”我开心地说。
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后来，这店第一次聊天就成交了，并且往后成了我的大客户。
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这次的聊天和销售动作 我总结了三点 ：
一是遇到拒绝和不搭理，应该主动想到为客户做点什么，减少客户的排斥感。
二是遇到客户的问题，要想方设法地利用自身优势帮她解决问题，一旦把问题解决，一切都好说。
三是心态上要稳，不急于成交，要先把客户问题和需求放在第一位。
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案例二：数量级的拜访摧毁客户心理防线。
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这也是一家地段不错，销量大的客户。我同样开始陌生拜访。
（第一次拜访）
“老板娘，你好，我是百事可乐的销售。”我说并且递给她名片。
“恩”老板娘答。
“我刚在进来前看了附近环境和人流量，为主非常好，看来老板娘挺会选店址的哈。”我笑着说。
“还好吧，有什么事情吗？”老板娘很冷淡。
“嗯~我是刚接手这片区域，又见到这家销量很好的店铺，忍不住要过来聊上几句。我没啥恶意哈。”我笑着说。
“哦~”老板娘态度依然冷淡。
“老板娘没啥事了，我先走了，下次再来拜访你。”我感觉气氛有点不对，赶紧撤了。
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（第二次拜访，上周发了周末愉快，这次我带了一些礼品过来）
“大姐好，我上次来过一次，这次呢我带了些小礼品给你，希望给我个机会和你聊上几句。”我笑着说。
“这么客气呀，谢谢了哈”老板娘态度有所转变。
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“最近天气都很不错，看来饮料卖的不错嘛。对了，百事卖的怎么样？一次下单能下个几件吧？”我开始有意地试探客户的反应并且收集数据。
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“还不错吧，上次拿了3件中百，卖的也差不多了，百事在我这里还是挺好销的。”老板接我的话。
“哦，那我可放心了~对了老板娘听你口音像是湖北人呀？”
“是的呀，你怎么听得出来？我老家是湖北孝感的。”
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“因为我认识一个女生也是湖北的，那声音和你有点像，我就猜猜呗，没想到猜中了。哈哈，我还听说湖北人特别聪明能干，而且精打细算，是个做生意的人呀。”
“靓仔你真会说话，看来你做销售做了挺久的哈~你是哪里的人？”
……就这样，麦凯了客户的一部分信息，聊了十来分钟，就结束拜访。
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（第三次拜访，拿着公司的礼品杯给她了）
“靓仔呀，每次来都给我送东西，多不好意思呀。”老板娘笑得很开心。
“大姐，这没啥，只是公司的一些小礼物，不算什么，最重要的是你能用得上，开心就好。”
“靓仔你人不错呀，要不这次我从你这里拿几件货吧，这次我也有缺，但是前期是价格方面要合理，可不能比我的拿货贵哦。”老板娘笑着说。
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接着我们就开始谈产品和价格，但是由于我这边的价格略高，导致谈判和聊天时间比较短，中途就走了。合作第一次宣告失败。
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（第四次拜访：继续做人情：领了杯子，外带一个特产）
“姐姐呀，这次我带点好吃的给你，这是我同学寄给我吃的，正好我今天路过这边，也想带些给你尝尝，试试这同学给的特产味道如何~”
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“你太客气啦，又给我送杯子又送吃的，我都感觉不太好意思呀？”老板娘满脸羞笑。
“没事，因为和你聊天特别开心，就给你尝尝嘛，多聊一会嘛~”
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我和老板娘边吃边聊，聊了十分钟后，我就说今天有任务先走了。刚出门的时候，老板娘叫住我说：“靓仔，给我下单吧，我看你人这么好，差那一块钱无所谓咯，我以后从你那里拿货吧。”我听着心里特开心。
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就这样，几次拜访下来拿下大客户，心里还是挺有成就感的。 虽然销售动作还做得不咋地，但是起码模糊销售有了条件发射，并且运用到了销售当中，只有把人搞定了，事就成了。
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小结：两个案例是我在三个月中的两次小小实践和过程，是我在销售过程中遇到各种问题和人情做透的两个小案例，特别是第二案例中的大客户，由于客情关系好，我铺货进去了后，成了那条街的模范客户，影响了周边的一些客户，导致新品在这条街的铺货率达到90%，帮我成功打开了市场局面，检验了我的战略和战术思路都是有实战性，三大在这里的运用还需进一步加强。
我是“麦爷”，有十几年的销售经历，喜欢结交各行业的销售高手一起交流学习，每天 免费为哥几个分享。想一起交流的进群， 不许发广告、不许交流没用的东西，麦透维法，免费进群： 283647380 验证：688，赠送神秘干货，但求一知己，相伴五十年！
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有个经典案例《卖冰给爱斯基摩人》 美国有一位销售训练大师叫汤姆·霍普金斯，他在美国举办过一千多场次的销售员训练。有一次他接受电视台记者的访，一个记者刁难他说，如我现在是北极圈里的爱斯基摩人，现在你如何把北极冰公司生产的北极原冰卖给爱斯基摩人呢？ 霍普金斯于是现场示范了这个销售过程，他说：“你好，爱斯基摩老兄，我是北极冰公司的销售员汤姆·霍普金斯。”对方问：“你想干嘛？”他说：“我想给你介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。”对方说：“卖冰，你到赤道去卖，到我们这儿卖，你开什么玩笑？我们不需要冰。”霍普金斯说“你确信你不需要冰吗？”他说“那当然，冰在我们这不需要花钱买，我们冰天雪地什么都缺，就是不缺冰。”霍普金斯说“你说得有道理。我听说经济学有一个质量价格定律，定律说质量好的东西价值价格会比较高，你看看这些不需要花钱的冰是什么样子的。咱们推开窗户看看“。霍普金斯指着一堆东西问：”那一堆东西是什么？那是一群狗熊在冰上打滚，它们把冰弄得很脏。再看看那一排企鹅在干嘛？一排企鹅摇摇摆摆在冰上走，后面还在拉很多的排泄物。再看看你隔壁的邻居，你的邻居在冰上杀鱼，杀的那个鱼内脏扔得到处都是。”霍普金斯说，“唉，爱斯基摩老兄，好好的冰被这些动物、这些人搞得一塌糊涂。我用我的人格保证，像你这样对家庭负责，有爱心的人一定不会随随便便把外边的冰取回来，添加到你家人的饮料里面，你说对吗？”爱斯基摩人说：“那当然。”霍普金斯说：“本公司早就为您设想好了，特意为您生产了安全、卫生、环保的冰。” 最后霍普金斯说：“产品我们已经为您生产好了，我们这个冰一美元一打，现在还给您打八折优惠，你拿两打还是三打？”结果爱斯基摩人用了他的冰。霍普金斯问：“爱斯基摩老兄，刚才那个洗鱼的邻居跟你很熟吗？”他说：“那当然了。”“说不定他也跟你一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下？”结果销售又扩展到第二家。 上面的故事中，销售大师把不可思议的事情做到了，其中有两点是值得我们借鉴的： 一、营销一定要以客户为中心，以需求为导向。 销售人员跟客户一不小心就会形成对抗。他们经常无意识犯的一个错误就是，往往首先主动提出自己的观点，这个观点就是一个靶子，这个靶子就成为客户攻击的对象。所以销售人员在和客户交流的时候，一定要记住“永远地认同客户”，不要去跟他们对抗。 二、一定要尊重客户，认同客户，挖掘客户的内在问题，从而不断地引导他，让他自己得出结论。 要引导客户思维，让客户自己得出结论。销售人员自己的观点，往往会引起客户的怀疑，因为王婆卖瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通过发问和引导，循循善诱让客户自己得出结论，客户就会心甘情愿地接受我们的产品 希望对你有帮助
